Le travail d’un téléopérateur est très stressant. Il suffit de regarder les taux d’attrition parmi les agents des centres d’appels pour apprécier les pressions et les défis associés au travail.

Lorsque le taux de rotation du personnel pour toutes les industries est d’environ 17%, le pourcentage des centres d’appels se situe généralement entre 30 et 45%. Si vous faites face à ces chiffres, vous savez combien il est long et coûteux de trouver et de former constamment de nouveaux agents pour remplacer ceux qui partent.

Ces chiffres font de la rétention des agents une priorité.

Comment un centre d’appel doit réagir pour aider ces précieux employés à éviter les symptômes d’épuisement professionnel ?

Essayez ces astuces:

Reconnaissance

Tout le monde aime se sentir apprécié. Lorsque les agents excellent dans leur travail, ils méritent d’être encouragés et récompensés. Ces récompenses peuvent être tout droit – une prime de salaire – ou quelque chose sur mesure pour chaque agent – un jour de congé payé de congé supplémentaire, des chèques cadeaux ou un dîner dans un restaurant agréable.

La flexibilité

Les scripts sont importants, mais lire le même texte des centaines de fois par jour peut certainement contribuer à l’épuisement professionnel. Permettez une certaine flexibilité par des agents pour qu’ils n’aient pas l’impression de faire le travail le plus répétitif dans le monde. Mis à part son influence sur la psychologie des téléopérateurs, ceci aide à renforcer votre service à la clientèle car la plupart des appelants apprécient qu’un agent leur parle et les écoute hors du rythme monotone du script affiché sur un écran d’un ordinateur.

Aussi, lorsque cela est possible, donnez aux agents la responsabilité de traiter certains problèmes sans l’approbation du superviseur ou du coach. Cela raccourcira la durée de l’appel et permettra à l’agent de se sentir plus apprécié en tant que membre de l’équipe de l’entreprise.

Loisirs

Il existe des moyens de faire d’un centre d’appels un lieu de travail plus agréable sans sacrifier l’efficacité ou le service à la clientèle. Demandez des commentaires sur des idées de journées thématiques spéciales ou programmez-vous même la réception le dernier jour de chaque mois avec des collations et des divertissements.

Des ressources adaptées

L’un des meilleurs moyens d’éviter l’épuisement des agents est de fournir à votre équipe les outils technologiques dont ils ont besoin pour faciliter leur travail. Cela commence par une solution de gestion des effectifs qui fournit des données sur les appelants, automatise facilement tous les processus et surveille les calendriers pour que les agents traitent un nombre approprié d’appels au cours de chaque journée.